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  • [인터뷰] “원스톱 보험쇼핑, 고객 어려움 해결 최선”

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  • 글쓴이 : 박영주 기자
  • 17.12.06 16:24:53
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  • 조회: 79

‘스테이트 팜’ 김희영 대표 “따뜻한 응대, 똑부러진 일처리가 목표”


▲'가족같다'는 직원들과 함께 한 김희영 대표.(앞줄 가운데) 햇볕 드는 사무실, 분위기도 좋았다.


[시카고교차로] 김희영 대표는 지난 2013년 9월 현재 위치(스코키)에 ‘스테이트 팜 인슈어런스 김희영 에이전시’를 설립해 5년째 운영하고 있다. 앞서 1988년부터 상공회의소에서 사무차장으로 봉사하면서 5년간 교민들의 HMO 건강보험관리를 맡았다. 이어 1994년부터 2012년까지 19년간 ‘스테이트 팜의 한인 전설’ 이지용 선생과 일을 함께 하면서 현재 하는 업무의 대부분을 ‘제대로’ 배웠다. 


5년 동안 성과도 적지 않다. 전체 에이전트 1만 8000명 중 20%만 받는다는 브론즈 클럽은 물론, 오직 900명만 들어갈 수 있다는 체어맨 서클에도 한국 에이전트로는 유일하게 이름을 올렸다. 50등 안에 들어가야 얻을 수 있는 ‘프레지던트 클럽’ 달성은 내년 목표다. 이를 획득하면 ‘탑 오브 탑’으로서 간판 에이전트 명예를 가져간다. “충분히 이룰 수 있다”는 게 김  대표의 장담.


지난 1922년 설립된 스테이트 팜은 현재 자동차와 주택, 라이프, 건강, 개인물품 등 15개 이상의 상품을 취급하고 있다. 김 대표에 따르면, 원스톱 (보험)쇼핑을 제공하는 게 스테이트 팜의 목적이다. 필요한 서비스를 패키지로 제공해 스테이트 팜 안에서 ‘모든 것’이 가능한 시스템을 구축했다는 것. 특히 김 대표는 고객에게 매일 커버리지를 리뷰 해주면서 잦은 대화로 때로는 목이 쉬어 집에 가는 경우도 많단다. 좋은 결과에 대한 고객 감사가 큰 보람이고, 고객 억울한 점을 본사와 연결해 해결해주는 역할도 마다하지 않는다.


“위험을 관리해줌으로써 결국 사람들을 도와주는 것, 예상 못한 피해를 당했을 때 이를 복구시켜주고 대화를 통해 고객의 어려운 점을 찾아내 현실과 목표치 차이를 메꿔주는 것, 결국 이런 중간 역할을 하는 게 에이전트입니다. 고객 원하는 바를 충분히 이해하고, 관계를 깊이 가져가야 하는 게 모든 에이전트의 미션이자 목표(goal)라고 생각합니다.”


일리노이와 오하이오, 인디애나, 미시건을 포괄하는 스테이트 팜의 ‘노스 센트럴 마켓’에서 활동하는 에이전트 수는 3400여명. 이중 한인은 6명에 불과하고 그 중 한명인 김 대표는 전체 에이전트 중 40, 50등의 실적을 자랑한단다. 최근에는 지역 대표로 뽑혀 사장과의 회의에 참석해 마이너 민족을 대표하기도 했다.


함께 일하는 직원들에 대한 김 대표 소개는 자랑에 가깝다. 스테이트 팜 자체 규정 상 일리노이 보험 자격증이 있어야 업무 프로그램이 깔린 컴퓨터 접근이 가능하다. 고객 최근거리 접점인 까닭에 수시 교육도 중요하다. 실력과 릴레이션십 스킬을 갖춰야 함께 일한다는 김 대표는 그만큼 “팀 멤버가 정말 중요하다”는 점을 거듭 강조했다. 현재 상근 직원 5명외 외근 1명, 인턴 3명이 함께 일하고 있다.


“사람이 제게는 가장 큰 자산입니다. 팀 멤버들을 아침마다 체크해보면 고객과의 마찰이 있는 경우 반드시 개인적인 이유가 있어요. 본인이 행복해야 남을 행복하게 도와줄 수 있습니다.”


굴지의 보험사이면서 한국어 대응도 완벽하다는 게 김 대표의  설명이다. “스테이트 팜은 가치(value)를 판다”는 김 대표는 한인 고객들의 클레임 시 이를 24시간 한국어로 지원한다. 고객센터에 전화만 하면 언제든 한국어 통역과 바로 연결돼 도움을 받을 수 있단다. 고객센터 직통 번호 말고도 오후 5시 이후 사무실로 전화를 해도 고객센터 연결이 가능하다. 본사 10층에 700명의 고객상담원이 있다니 작은 규모는 아니다. 김 대표는 “제 휴대폰으로 연락해도 물론, 도와 드린다”고 말했다.


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이 곳을 찾는 고객 중 많은 비중을 차지하는 게 중소 자영업자들. 더불어 의사 등 전문직, 목사 등이 많이 찾는다고. 여러 인종이 섞여 사는 스코키 지역 특성 상 한인 고객 비중이 60%이고 나머지 중국인, 인도인 등이 다수를 차지하고 있다. 예약 없이 들르는 외국인들도 많이 늘었다. 


비즈니스 특성 상 지역 경기가 좋지 많으면, 보험 업계도 함께 안 좋다. 보험료가 작게만 올라도 고객들 민감한 건 여기도 마찬가지. 김 대표는 “고객에게 (상품을) 충분히 알아들을 때까지 설명해 드리고, 보험료를 줄이는 요인도 강조한다”고 말했다. 그가 말하는 자동차 보험료 낮추는 법. 본인 운전기록 투명한 유지, 디덕터블 상향,  DSS(Drive Safe & Save) 부착 통한 위치-마일리지 체크 외, 가입 시 3년 무사고 기록이면 굿 드라이빙 할인을 제공하고,  고등학교 3년부터 대학4년 학생 경우  B학점 이상이면 ‘굿 스튜던트’로 15% 할인혜택이 주어진다. 또한 3년마다 무사고 시 다시 디스카운트가 제공되며, 이는 무사고 6년, 9년 쌓일 수록 더 많이 내려간다고.


김 대표는 “고객들을 상대로 ‘따뜻하고 성실한 응대’가 제 슬로건이자 브랜드”라며 “하나님이 제게 예쁜 마음을 주셔서 고객 말에 귀 기울일 수 있도록 해주셨다”고 말했다. 그의 뒤쪽 벽에 ‘Kind is my love today’라는 글귀가 적힌 액자가 보였다. “모든 분들에게 웃음과 친절을 주려고 노력한다”는 김 대표는 “힘든 이민 생활 가운데 한국 말 들어주는 사람이 누가 있겠느냐”며 “굿 리스너(good listener)가 되는 게 제 목표”라고 강조했다.


“스테이트 팜 보험 가족이 되면 마음이 평안하다, 따뜻하다, 미세스 김이 똑부러지게 일한다, 이 세가지가 우리 에이전시가 강조하는 3가지입니다. 오시면, 편안하게 최대의 만족을 가져갈 수 있도록 해드리고 싶어요.”


김 대표는 한인 커뮤니티 활동도 활발하다. 현재 글로벌어린이재단(GCF) 시카고지부 기금조성부장을 맡고 있다. 커뮤니티 안에서 살아가는 회사인 만큼, 지역 커뮤니티를 몸으로, 돈으로 도우라는 게 스테이트 팜의 요구란다. 최근에는 일리노이 한인상공회의소(회장 염애희) 이사로도 합류했다. 이곳 저곳 만나는 사람들마다 보험에 대한 문의도 많다. “그러한 궁금증에 답해주는 것도 제 역할”이라는 김 대표는 “내년에는 꼭 프레지던트 클럽을 달성해보겠다”며 재차 50등 안에 이름을 올릴 것을 다짐했다.


*주소 : 5012 W. Dempster St. Skokie, IL 60077

*전화 : 847-983-0585 



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